要闭环打击“职业闭店人”

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2024年8月21日，甘肃省消协接到消费者蒋先生投诉称，自己于当日发现银行卡被莫名扣去两笔款项，分别为348.7元和316.4元。消费者对银行未经本人授权和同意，就擅自扣款的行为非常生气，遂到银行查询交易明细并要求退款。银行工作人员通过查询明细发现，其实两笔款项分别被首信保险代理（广东）有限公司，和元保保险经纪（北京）有限公司广西分公司通过支付宝平台扣除。消费者当即诉至消协要求尽快追回扣款。

接到投诉后，甘肃省消协工作人员指导消费者向银行保险维权热线12378咨询，经热线工作人员和甘肃省消协工作人员帮助，消费者和两家互联网保险经纪公司取得了联系。保险公司在询问了消费者的姓名、电话后，同意线上办理退保退款业务。与此同时，甘肃省消协工作人员通过客服热线，对涉案的两家保险经纪公司提出批评，并指出，作为第一责任人，必须认真履行自己的义务，及时处理好消费者的投诉。最终，经营者均退还了扣款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品和接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，保险公司在网络销售过程中，未经消费者允许，擅自为消费者投保并扣除消费者银行卡金额，侵害了消费者的公平交易权，消费者有权要求保险公司终止保险合同，退还已扣费用。

2024年9月，甘肃省消协接到消费者拉巴的投诉称，自己于5月4日通过闲鱼平台向经营者支付1899元购买了一个橄榄球头盔，经营者承诺头盔3个月内从美国寄达，可是直至8月25日消费者仍未收到。经查询物流信息显示，货物8月6日到达天津港口后再无信息更新，经营者也联系不到，无奈，消费者诉至甘肃省消协寻求帮助。

接到投诉，甘肃省消协工作人员立即联系淘宝平台，向其了解闲鱼平台的情况得知，因卖家资金链断裂或者过海关时出了问题必一体育app下载安装，导致消费者一直收不到货。鉴于上述情况，甘肃省消协工作人员提出平台应介入处置，平台称，已对卖家进行封店处罚，目前只能敦促卖家发货或者退款。经过甘肃省消协工作人员多次沟通，卖家对于平台的敦促置之不理，平台答允给予消费者800元抚慰金，但是最终因为消费者不能接受，表示要通过司法途径维权，消协只能终止调解。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。” 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”该案中，闲鱼平台经营者的售卖行为，就是与消费者订立的一种合同关系，应当按照合同约定履行义务交付商品，同时应保障消费者的知情权。消费者在约定时间未收到购买的商品，视同经营者未按合同履行义务，给消费者造成了损失，消费者应当利用法律维护自身的合法权益，向消费者协会、有关行政部门投诉举报，或向法院提起诉讼，要求经营者采取补救措施或赔偿损失。

2024年4月12日，消费者刘先生通过甘肃省电视台经济广播栏目组向甘肃省消协投诉称，自己于2024年3月23日在快手平台看中一台带爬行档拖拉机，总价46200元，运费自理。和经营者达成协议后，刘先生分2次通过微信交付了定金和尾款以及运费。可是消费者不能接受的是，拖拉机运回次日就发生质量问题，且在购买过程中经营者承诺的TB型号、70L油箱和3铧犁动力与实际情况不符，因此，消费者要求退货。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复之规定，经营者理应承担相应责任。

2024年4月8日，定西市岷县消费者协会接消费者杨女士投诉称，自己2020年在定西市岷县万国山水城小区购了一套房，当消费者签了合同交了首付后，截至目前已逾期交房一年半。消费者2024年4月8日，去该小区售楼部看房时，工作人员让自己看的不是原来合同签订时的房子，经营者私自变更了房号，还强词夺理说当时认购的就是现在看的这套房。对于经营者的侵权行为，消费者杨女士诉至岷县消费者协会维护自己的合法权益。

岷县消费者协会接到投诉后，分派至清水镇消协分会调查处理此事。清水镇消协分会工作人员立即与消费者取得电话联系，经调查，消费者投诉情况属实，原来的1单元和2单元在标记时分别标成了2单元和1单元必一体育app下载安装，导致房号也全部与原来不符。消协工作人员通过对经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，让其明白消费者的权利和经营者应尽的义务，并举例说服教育经营者，经营者深刻认识到自己的错误，表示以后要加强学习，诚信经营，以消费者利益为重必一体育app下载安装，发现问题立即整改，并及时配合处理。经岷县消费者协会清水镇分会工作人员调解，经营者和消费者双方最终达成协议：消费者提出将购置的商品房由自己和经营者进行转售，经营者售楼中心在后续办理手续时为消费者提供便利并保证消费者能收回自己买房所付的本金和利息，经营者同意按消费者提出的要求和条件处理此事。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”消费者与经营者合同签订的2022年底交房，却迟迟拖延到一年半后，合同约定是西户房子，标房号却变成了东户房子，而且还将错就错，理直气壮地不承认自己的错误，违背了诚实信用的原则；《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该案中经营者不按合同约定标注房号和提供房子，而且还要求消费者接受变更后的房子必一体育app下载安装，违反了以上规定。

接到消费者投诉，灵台县消费者协会立即组织工作人员深入该店展开实地调查。经核实，张先生投诉情况属实，该加油站办理会员卡消费可累计积分促销活动还在进行中，但由于活动前期准备工作不足，没有考虑到车主有多辆车进行消费积分的情况。经调解，该加油站负责人同意消费者可凭付款凭证，将另外一辆加油未记录积分的车辆进行累积积分。

在该案中，经营者由于活动前期考虑不周全，在具体加油积分的过程中，出现有争议的情况，虽然没有主观故意行为，但在消费者发现问题后，该加油站没有采取积极的补救措施反而一再拖延拒绝，有悖《中华人民共和国消费者权益保护法》所提倡的诚信经营的理念。此案例提醒广大消费者在购买商品或者接受服务时，要注意保存买卖合同、缴款凭证等证据，确保在出现问题后，能够及时维护自己的合法权益。

2024年1月，消费者徐女士投诉称，自己和婚庆公司签订了服务合同，经营者承诺提供婚礼场地灯光、摄影摄像、婚车跟拍等服务，然而，在实际举办婚礼过程中，经营者未提供场地灯光、婚车跟拍，且敬酒时所用酒杯破损，给新婚夫妇带来精神伤害，消费者对经营者不履行承诺、在服务流程中存在欺诈的行为要求经营者承担责任并退还费用6000元。

该案是一起因服务质量引起的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定必一体育app下载安装，本案中婚礼承办酒店婚礼服务与宣传的服务质量状况不相符，给消费者人生“只有一次”的婚礼带来遗憾，通过经营者的服务承诺，消费者满意地接受了调解。

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卜乐告诉《中国新闻周刊》，门诊上，她遇到一些超重、肥胖，自身还患有糖尿病、高尿酸等代谢疾病的人，会建议他们减重。“检查后发现，有的患者体重指数(BMI，单位为千克/平方米)都超过30了。”她说。卜乐是同济大学附属第十人民医院肥胖症诊治中心执行主任。按中国肥胖症的诊断标准，超重定义为24≤BMI≤28。世卫组织规定，超重为25≤BMI≤30，而肥胖为BMI超过30。

最近，一名“吃播”因恶性心律失常，在同济大学附属第十人民医院住院治疗，卜乐到心内科为其会诊。多年前，这名患者曾找卜乐就诊。卜乐回忆，当时他三十多岁，体重400多斤必一体育app下载安装，有糖尿病和高血压。那时患者认为自己状况还好，没考虑进行药物治疗或减重手术。“最近再遇到这名患者时，他告诉我必一体育app下载安装，之后会努力配合医生治疗。”

曲伸告诉《中国新闻周刊》，这部指南的亮点在于，提出肥胖要早治疗、早用药，这与欧洲肥胖研究协会今年7月发布的专家共识观点一致。以前有不少肥胖相关的指南，大多都是建议肥胖者，先进行生活方式干预，如果无效，再尝试药物等方式治疗。但这并未减少肥胖的发生，只是延迟了这部分肥胖者前来医院诊治的时间，还会增加患者的健康风险。

很多人并不认为肥胖是一种需要被医学干预的疾病，而是热衷于自己寻找各种减肥办法。据《中国居民营养与慢性病状况报告(2020年)》，按照国内标准，中国成年人超重率为34.3%，肥胖症患病率为16.4%，6—17岁青少年儿童超重率和肥胖症患病率分别为 11.1%和7.9%。曲伸表示，尽管国内肥胖人数不少，真正到医院就诊的人，不足十分之一。

目前，国内有五种药物获得国家药监局批准，用于成年肥胖症患者的减重治疗，包括奥利司他、利拉鲁肽、贝那鲁肽、司美格鲁肽及替尔泊肽。除了奥利司他，获批的其余四款药物均为GLP-1类药物，使用方式均为皮下注射，但注射频率各不相同，比如司美格鲁肽和替尔泊肽每周注射一次，中国生物制药旗下企业正大天晴研发的利拉鲁肽每天注射一次。服用GLP-1类药物的患者，可以实现10%—20%的减重，甚至更多。

大多数患者停止服药后体重反弹迅速，主要是因为大脑中与食欲相关的区域仍然“失调”。GLP-1类药物只能掩盖这种“失调”，当药物作用消除时，人们对食物的渴望会很快恢复。曲伸打了个比方，药物治疗，相当于给大脑蒙上一层眼罩，降低了向大脑的报信速度，因此，食欲会降低。只有当身体适应这样的状态后，才能逐渐实现对体重的长期控制。在曲伸看来，用药两三个月就停掉，容易反弹。长期用药后必一体育app下载安装，会降低反弹率。“但现在很多医生还不太能接受肥胖治疗长期用药的观念。”他说。

陈伟在临床上接触的减重人群与接受药物治疗的肥胖人群并不完全重合。他表示，需要减重的人以中青年为主，年龄在20—40岁，占门诊患者比例的80%。其中，采用减重药物治疗的，大都有糖尿病等合并症，年龄偏大。如果没有糖尿病等合并症，目前在国内开具GLP-1类药物，属于超适应证用药。“医生会有意识地避开这种开药情况。”他说。

长期用药难以回避安全性问题。恶心、呕吐、腹泻和便秘等胃肠道反应，是GLP-1类药物最常见的副作用。陈伟谈道，目前，关于GLP-1类药物安全性的临床研究必一体育app下载安装，大多持续时间在两年以内，2—5年以内的安全性问题仍不确定。他谈道，随着使用时间的延长和使用人数的增多，药物的各种不良反应可能也会更加显著。相对健康的肥胖人群必一体育app下载安装，并不能接受用药后明显的副作用。如果不良反应超过药物给肥胖者带来的益处，药物甚至可能会退市。事实上，历史上不止一款减肥药因此而退市。

现阶段，糖尿病合并肥胖人群应用常规降糖药物效果不佳时，使用注射的GLP-1类药物，可以医保报销。在陈伟看来，肥胖治疗药物的出现，有助于形成规范的肥胖诊疗模式。“随着肥胖诊疗模式的改变，肥胖未来有望作为慢病之一被纳入医疗管理体系中。”他提到，目前，国家医保局并未给出肥胖病的“医疗编码”，肥胖还缺少一个作为主要疾病治疗的“名分”。医生在门诊为肥胖人群开药时，主要诊断应符合代谢综合征、糖尿病、高血压等。

很多肥胖患者，同时患有抑郁、双相情感障碍等心理疾病。去年5月，发表在《转化精神病学》杂志上的一项研究指出，五分之二的超重或肥胖者被诊断患有精神疾病。在陈伟的门诊中，他遇到过不少存在心理问题的肥胖患者。“门诊上遇到的这类患者中，大约10%存在情绪性进食。我们临床营养科诊室的对面就是心理医学科，转诊相对容易。”他说，重度肥胖本身就是导致抑郁的主要因素之一。原本有抑郁、焦虑或双相情感障碍的人，接受相关药物治疗后也容易加重肥胖发生。

《肥胖症诊疗指南(2024年版)》中提到，多学科协作(MDT)诊疗模式，可有效提升肥胖症诊疗水平。曲伸所在的肥胖症诊治中心聚合了内分泌、生活方式评估门诊、代谢外科、心理科、内镜中心以及妇科等相关学科。患者就诊时，无论是何种类型的超重与肥胖，均需接受综合评估，医务人员会详细了解年龄、病史等信息，并检测体脂率、肌肉含量等数据必一体育app下载安装，对患者进行系统评估，再根据个体情况，用不同办法减重。

“MDT模式是肥胖症诊治中心的初级版必一体育app下载安装，通过会诊和融合研究的医疗服务模式，把多个科室聚在一起来为个人诊疗。”陈伟解释，MDT模式下，病人只需挂一个号，之后多个相关科室的专家为其共同诊治。其实，比较理想的综合诊疗模式，应有一个肥胖专诊科室，安排有专业从事肥胖治疗的医生、各相关专科医师以及护士分诊等。分诊护士可以做初级病例采集。一位全科医生，为患者安排专业检查，并提供专业化的初级诊疗意见和建议。肥胖患者的用药，可能涉及多个学科，如果初步诊断无法解决患者的全部问题，再将患者向其他专业专科转诊，这时应有一个灵活的转诊机制。

“多学科诊疗模式，是未来肥胖综合治疗的发展方向。”陈伟表示，国外有专门的肥胖中心或者肥胖专科门诊，提供一站式服务，解决所有肥胖病诊疗的相关问题，比如提供加码衣服、改善减重后皮肤松弛的整形外科医生等。目前，国内的公立医院尚缺乏理想的运营机制。部分公立医院尝试建立针对肥胖症的多学科诊疗模式，但大多是以外科为主，依靠综合医院的转诊机制来完成。

2022年，北京协和医院组建了一个针对疑难重度肥胖的MDT专业组必一体育app下载安装，医院每周三会邀请多达18个专科的医生共同参与肥胖病人的MDT诊疗。陈伟表示，协和医院的MDT模式，以治疗疑难重症为主，比如合并子宫内膜癌、有生育需求但又不愿意做手术的肥胖患者。因重度肥胖导致心力衰竭的肥胖患者，每年有上百人接受治疗，每个患者都要接受几个乃至十几个科室的共同诊疗，完成其肥胖治疗后，还需进行定期身体指标的监测、随访，线上管理等，形成完整的治疗闭环。

在曲伸看来，肥胖治疗需要中心化管理和个体化诊疗，需要各个科室的医生，而不是某个科室的单打独斗。他曾在采访中谈道，中心化管理，即集所有肥胖治疗手段为一体，由中心主任统一领导，中心内所有员工的编制和绩效由中心负责。整个中心形成利益共同体、共享绩效奖金，患者收治进来后，不需要再请外部会诊，外科医生只负责做手术，随访管理有专门的营养师，最后根据每个人的贡献分奖金。